Článek
V UX a speciálně při uživatelském výzkumu či testování použitelnosti je blízký kontakt s lidmi nepostradatelný. Jen těžko jsem si dokázala představit, že dokážeme zabezpečit hladký přechod do zcela online prostředí. Čekalo nás několik výzev. Tou největší bylo nezastavit práci na výzkumech a pokračovat v nich dále. I když z domova.
Online fungování a používané typy výzkumů
Testování použitelnosti
Nejčastější výzkum, kterému se věnujeme je uživatelské testování. Jak probíhá se můžete dočíst zde v článku "Jak dělat uživatelské testování". Pro vzdálený výzkum jsme potřebovali zabezpečit testování na dvou platformách – na počítači a mobilním telefonu.
Samotné úkoly, které předcházejí testování, se při vzdáleném přístupu nezměnily. Rekrutace respondentů probíhá stejně jako doposud, stejně jako tvorba scénáře a prototypů. Nejčastěji jsme pro testování použitelnosti využívali nástroj Lookback, který se nám osvědčil i jako pomůcka při testování tváří v tvář. Jednotlivé nástroje budeme blíže rozebírat v následujícím článku.
Hloubkové rozhovory
Rozhovory jsme zatím v online prostředí dělali méně. První věc, kterou jsme museli zabezpečit, bylo vytvoření online schůzky a výběr nástroje, který pro rozhovor použijeme. V dnešní době je těchto nástrujů velká řada, tedy jde spíše najít něco, co má a umí ovládat hlavně respondent. My jsme nejvíce využívali Skype nebo Google Meet. Dobré je myslet na nahrání zvuku i obrazu pro pozdější analýzu.
Workshopy
Dělání workshopů vzdáleně představovalo jednu z největších výzev. Jak dostat do jednoho nástroje větší množství uživatelů tak, aby mohli pracovat na zadaných úkolech zároveň a nevyrušovali se? Tento problém nám pomohl vyřešit nástroj Miro. Obrovská pracovní plocha a možnost použití nástroje více lidmi najednou nám umožnilo úspěšně odvést několik různých workshopů a ideací.
Pro každou formu výzkumu jsme volili specifický nástroj, který nejlépe obsáhnul všechny naše potřeby.
Problémy spojené s online fungováním
Jak vlastně provádět výzkumy z domova. To byl náš hlavní úkol při přechodu na práci z domova. Naráželi jsme na několik bariér. Jak na naší straně, tak na straně respondentů. Specificky si to ukážeme na testování použitelnosti.
Problémy na naší straně
1. Jak zabezpečit přístup na výzkum pozorovatelům?
Za testovanými prototypy většinou stála celá řada lidí. Ti všichni potřebovali dostat zpětnou vazbu. K tomu patří i zjištění, jak na jednotlivé modelové situace respondent reaguje. Zároveň bylo potřeba, aby mohli interagovat s výzkumníkem a zasílat mu případné doplňkové dotazy.
Rada: Zde nám pomohl nástroj Lookback, který právě toto umožňuje.
2. Jak zabezpečit nahrávání celého výzkumu?
Při testování použitelnosti si téměř vždy děláme poznámky přímo k dané situaci. Ale občas se nám stávalo, že jsme nezachytili vše, co jsme potřebovali. Proto jsme se snažili každý výzkum s vědomím respondenta nahrávat.
Rada: Již zmíněný nástroj má toto v sobě. Nebo můžete využít jiné nahrávací nástroje ve vašem počítači. Důležité je na to nezapomenout.
3. Jak skrýt další pozorovatele?
Při testování použitelnosti je ideální, pokud se v místnosti nachází jen výzkumník a respondent. Díky tomu je respondent uvolněnější a reaguje upřímněji. Proto je nutné, aby pozorovatelé nebyli v průběhu online testování vidět.
Rada: Zde do třetice, i toto nám vyřešil Lookback, který umí krásně oddělit responenta od zbylých porozovatelů.
Problémy na straně respondentů
1. Jak vyřešit případné technické potíže?
Setkali jsme se s několika situacemi. Nejčastější byla pomalá rychlost internetu. Prototyp se respondentům zasekával, o sdílení videa a audia ani nemluvě. Nebo byla reakce respondenta o několik sekund opožděná. Díky tomu nebyl přechod mezi jednotlivými situacemi tak úplně autentický.
Rada: Tomuto problému se nám ale podařilo předejít Dopředu jsme si stanovili minimální rychlost internetu při uploadu a downloadu. Tento požadavek byl součástí rekrutačního dotazníku, který nám pomáhá při náboru.
Je dobré při online testování či rozhovoru myslet na to, že může docházet ke zpoždění v komunikaci díky prodlěvě internetu. Je dobré občas trochu déle počkat, než se začnete respondenta na něco dalšího ptát. Jinak riskujete, že mu skočíte do jeho povídání, protože to bude vypadat že aktuálně nic neříká, ale on už třeba něco říká, což vy ale ještě nevíte.
Další situace souvisela s nefunkčností audia nebo videa. Bohužel jsme se o tom častokrát dozvěděli až při samotném nastavování nástroje Lookback, který jsme při testováních používali. Pokud respondentům nefungovala jen kamera, ale zvuk a sdílení obrazovky byl v pořádku, pokračovali jsme dál. Pokud nefungoval zvuk nebo sdílení obrazovky, testování jsme byli nuceni ukončit. Přišli jsme na to, že nejčastějším důvodem bylo používání firemního počítače, kdy samotný respondent neměl práva administrátora na nastavování těchto funkcí. Požadavek na vlastní počítač (případně mobilní telefon) jsme pak také zadávali do rekrutačního dotazníku. Setkali jsme se ještě s jednou specifickou situací při testováních mobilní aplikace. V tomto případě byla častokrát na straně respondenta slyšet ozvěna. Vyřešili jsme to žádostí o používání sluchátek.
2. Jak překonat obavy respondentů z techniky?
U respondentů – specificky u těch, kteří nepoužívali technologie dennodenně – jsme zaznamenávali určité obavy z toho, zda proces nastavení zvládnou.
Rada: Snažili jsme se tomu předejít tím, že jsme jim nabídli pomoc s nastavením. V emailu byli v krátkosti informování, co všechno budeme dělat a co budou oni potřebovat. Zavolali jsme jim pár minut před začátkem samotného testování a snažili jsme se je navigovat. Ve většině případů se nám to dařilo docela dobře, ale i zde se samozřejmě vyskytly výjimky.
Využití znalostí ze vzdálených výzkumů v budoucnu
I když jsme v létě opět přešli na testování tváří v tvář, žádný z nástrojů jsme nepřestali používat. Shánění respondentů je v případě vzdálených výzkumů jednodušší, protože nemusí cestovat do žádného z našich pracovišť v rámci Prahy. Nespornou výhodou je i možnost kontaktovat respondenty napříč celou Českou republikou a rozšířit tak naši rekrutační základnu.
Myslím, že nás nutnost přejít na výzkumy do online prostředí hodně naučila. I přes počáteční obavy a problémy jsme na tento systém rychle naběhli, naučili se používat nové nástroje a rozšířili si možnosti testování. Už teď vidíme, že všechny tyto znalosti využijeme při naši další práci. A nezáleží zda půjde o výzkumy online, nebo tváří v tvář.
