V rámci modernizace státní správy je rozvíjena klientská zóna Jenda, jejímž cílem je plně digitalizovat komunikaci mezi občany a Ministerstvem práce a sociálních věcí (MPSV) ČR a jejich podřízených úřadů pod vedením ředitele IT Karla Trpkoše. Aplikace v tuto chvíli umožňuje uživatelům řešit online některé životní situace, jako je žádost o příspěvek na bydlení, rodičovský příspěvek nebo přídavek na dítě.
Klíčovými cílovými skupinami pro testování použitelnosti aplikace byli v první řadě důchodci a matky samoživitelky.
Cílem MPSV je zajistit průběžné testování použitelnosti tak, aby se stejně jako v komerčních segmentu dařilo produkovat vysoce kvalitní a uživatelsky přívětivé aplikace.
Primárním cílem testování bylo zabezpečit, aby aplikace byla intuitivní, přístupná a efektivní pro uživatele, kteří nemusí být zvyklí na používání digitálních technologií nebo jejich zkušenosti mohou být velmi slabé. Záměrem bylo identifikovat a odstranit potenciální problémy uživatelského rozhraní, které by mohly tyto skupiny uživatelů odradit od používání aplikace nebo jim používání zcela znemožnit.
V rámci aplikace Jenda se implementují funkce pro různé cílové skupiny a tedy vyžadují velmi odlišné potřeby. Je zásadní rozdíl, když o rodičovský příspěvek žádá 28 letá maminka nebo tatínek, kteří s digitálními technologiemi vyrůstají a když o příspěvek na bydlení žádá 62 letý důchodce, který často nemá špičkové zařízení a digitální technologie jsou mu přirozeně vzdálenější.
Získávání respondentů bylo klíčovou fází přípravy testování použitelnosti. Velmi specifické požadavky na cílovou skupinu, která není samozřejmostí panelů výzkumných agentur, ale bez které není možné svědomitě uživatelské testování provést, bylo velkou výzvou.
Zejména v segmentu důchodců, kteří mají k uživatelskému testování nedůvěru, nevědí přesně o co se jedná, někdo je chce „testovat“ na mobilu a honí se jim hlavou mnoho znejišťujících myšlenek. Stejně tak ale i u matek samoživitelek, které jsou „dosažitelnější“ nicméně díky tomu, že se často starají o malé děti, které jsou v zimním období často nemocné a tedy plány se jim mění ze dne na den.
Pro obě cílové skupiny jsme vyvinuli individuální strategie, které fungovaly velmi dobře. U segmentu důchodců zahrnovaly zejména spolupráci s lokálními komunitními centry a organizacemi pro seniory, které byly ochotné šířit náborové letáky přizpůsobené pro tuto cílovou skupinu a díky tomu zajistit důchodce ochotné pomoci. V tomto segmentu jsme pro nábor zvolili co nejsnadnější metodu kontaktu, abychom nekladli přílišné nároky a minimalizovali neochotu. To vedlo na vyšší nároky při zpětném kontaktování, kdy náborář musel od potenciálního respondenta zajistit detailnější informace pro evidenci a validaci.
Pro segment matek a otců samoživitelů jsme využili online platformy a sociální sítě, kde se tyto skupiny často informují a komunikují, tato strategie nám velmi dobře funguje pro cílové skupiny, které jsou v nižším věku a pohybují se často na internetu.
Testování probíhalo formou testování použitelnosti při užívání webové aplikace v reálném čase. Respondenti byli vybíráni na základě demografických kritérií, která odpovídala cílovým skupinám. Každé testovací sezení bylo zaznamenáno pro další analýzu a vyhodnocení. Testování měl možnost sledovat také širší tým podílející se na vývoji aplikace.
Během sezení účastníci plnili úkoly, jako je simulace vyplnění žádosti o příspěvek na bydlení, zatímco tým, kde se pasivně zúčastnili zástupci UX oddělení MPSV a vývojáře, pozoroval uživatelskou interakci a pozoroval klíčové problémy v navigaci a porozumění obsahu. Provedené záznamy jsme následně vyhodnotili a zjištění jsme předali týmu pracujícímu na aplikaci.
Na základě testování použitelnosti jsme zjistili nedostatky v některých částech aplikace a měli jsme možnost spolupracovat na potvrzení některých hypotéz designového týmu pracujícího na Jendovi. Mezi zjištění plynoucí z testování použitelnosti patří například špatného pochopení částí věnujících se vyplňování příjmů, problém v použitelnosti aktivních prvků na stránce nebo špatnou viditelnost některých prvků.
Díky zpětné vazbě bylo možné zpracovat úpravy aplikace před vydáním nové verze do produkčního prostředí a vylepšit uživatelský zážitek při žádostech a správě státních příspěvků.
Testování použitelnosti aplikace Jenda ukázalo význam přímé spolupráce s koncovými uživateli při vývoji digitálních nástrojů ve veřejné správě. V roce 2024 budeme dále intenzivně testovat digitální produkty MPSV s jejich klienty a zajistíme tak zpětnou vazbu a podklady pro vylepšení uživatelské přívětivosti.
Díky aktivnímu zapojení skupin důchodců a matek samoživitelek bylo možné aplikaci posunout v použitelnosti a správnému pochopení žádostí, které jsou pro některé cílové skupiny komplikované na pochopení. Výsledkem je vylepšený uživatelský zážitek, který pomáhá efektivněji zvládat administrativní úkony prostřednictvím elektronických služeb MPSV, což přispívá k naplňování strategických cílů digitalizace státní správy.