Článek
- Díl 1: Úvod do uživatelského testování
- Díl 2: Příprava testu použitelnosti
- Díl 3: Průběh testu použitelnosti
- Díl 4: Vyhodnocení testu použitelnosti
Osobně nebo on-line
Osobní testování
Osobní forma testování má značné výhody. S respondentem se vidíte tváří v tvář, můžete mu potřást rukou a navodit snadněji dobrou atmosféru. Na osobním testování vám nehrozí tolik technických kolizí. Pokud v průběhu testu používáte prototyp aplikace nebo webové stránky ujistěte se, že je váš prototyp připravený, správně nastavený a celý proces, který testujete nemá závažné chyby, které by test znemožnily.
Osobní testování vám umožní lépe číst v respondentových reakcích, protože uvidíte lépe nejen jeho obličej, ale i celé tělo, také jim uvidíte pod prsty a díky tomu přesně zjistítě na co kliká či chce kliknout. Můžete pak lépe odhadnout, kdy se respondentovi něco líbí, nebo když je třeba z něčeho nervózní, nebo mu dochází trpělivost při průchodu testovaných funkčností.
On-line testování
Dnešní doba a technologický pokrok nám umožňuje provádět testy použitelnosti i v on-line prostředí. Tato forma testování je možná, je ale potřeba se na to patřičně připravit.
V porovnání s osobní formou je on-line testování náchylnější na technické problémy. Může dojít k potížím například v nastavení přenosu zvuku, obrazu či sdílené obrazovky, rozběhnutí speciálního softwaru na straně respondenta, sdílení prototypu s respondentem a v dalších fázích procesu testování. Proto si veškerou techniku dopředu připravte a vyzkoušejte, že funguje jak má. Pokud se objeví nějaké technické potíže v průběhu testu s respondentem, bude pravděpodobné, že příčina potíží je na straně respondenta.
Je určitě dobré pro on-line testování připočítat časovou rezervu pro případ, že byste takové technické problémy museli řešit. Proto k on-line testování připočtěte raději 15 min do plánu k dobru. Máme zkušenosti, že se takový test může prodloužit i o 30 minut, to se jedná ale spíše o výjimku.
Nevýhodou on-line testování, v porovnání s prezenční formou, může být časová prodleva v odezvě. Pokud očekáváte či vybízíte respondenta k reakci, vyčkejte na ni chvíli déle než byste tak činil při osobním testování. Přenos může mít časové zpoždění někdy i pár sekund. Vyhnete se tak přerušování respondentovi reakce, někdy dokonce ztráty zpětné vazby.
Více o zkušenostech z online uživatelského testování a výzkumu si můžete přečíst v článku "Výzkumy v online prostředí".
Kolik lidí v místnosti s respondentem
V průběhu testu by měl být v místnosti pouze respondent a moderátor (jeden člen produktového týmu). Ostatní mohou sledovat testování z povzdálí. Více lidí by na jednoho respondenta mohlo působit jako přesila, a nemusel by se tak cítit komfortně. Zejména u citlivějších témat se vám může stát, že se vám v přesilovce respondent tolik neotevře.
V případě, že je vás u testu více, měla by zadávat úkoly a klást předem připravené otázky pouze jedna osoba. Tato osoba příležitostně, či na konci testu vyzývá ostatní účastníky testování ke kladení doplňujících otázek. Nedopusťte v žádném případě situaci, že by se ptal jeden přes druhého, podle toho co je zrovna zajímá či napadne. To vám může hodně test zkomplikovat a odvést pozornost někam kam si nepřejete. Nakonec vám nezbyde ani čas, abyste zjistili, co jste si při přípravě stanovili za cíle daného testu.
Zaznamenávání poznámek
Osoba, která vede test většinou nemá dostatek prostoru zaznamenávat pečlivě každou zpětnou vazbu od respondenta. Je dobré, když mu s poznámkami někdo pomáhá. Pokud testování sleduje skupinka lidí z povzdálí, dejte jim tabuli, post-ity a fixy. Tabuli rozdělte např. do 3 skupin („potíže – bez problémů – náměty na změny“) a nechte pozorovatele ať do skupin rozřazují post-ity a poznámky vyrobí za vás.
Totéž můžete udělat i v digitálním prostředí. Dobrým nástrojem je Miro, kde můžete dopředu připravit on-line plátno – ke každému úkolu přiřadit sadu relevantních obrazovek z prototypu a nechat pozorovatele přidávat post-ity k nim. Před takovým způsobem záznamu poznámek musíte dopředu zajistit, aby měli pozorovatelé do nástroje přístup.
Ať už jste u testu sám, nebo máte pomocníky, naším doporučením je vždy si z takového testování pořídit dva videozáznamy (jeden navíc je dobrý i jako rezerva pro případ nějaké chyby). První video zaznamenává respondenta, abyste viděli jeho reakce v obličeji i celém těle. Druhé video zaznamenává prototyp, abyste viděli, kam v danou chvíli klikal a k jakému úkolu se jeho reakce váže. K záznamům se tak můžete později vrátit a doplnit si poznámky.
Někdy potřebujete také ukázat reakce zákazníků vašim stakeholderům. Potom vám tento videozáznam poslouží ke krátkému sestřihu největších úskalí, které můžete dále komunikovat v produktovém týmu a právě u stakeholderů.
Neodbyjte úvod
Přátelské přivítání a nabídnutí občerstvení je velice důležité. Dejte si čas, aby se uživatel v klidu vydýchal a uvolnil. Při osobním testování i v on-line režimu se zeptejte nejprve na nějaké jednodušší otázky. Například odkud respondent pochází, co dělá, jaká byla cesta, co ho baví, aby se naladil na interakci s vámi. Než začnete s testem, vysvětlete jasně a pomalu základní postupy při testování. Sdělte respondentovi, jak bude test probíhat, poproste ho o svolení s nahráváním záznamu testování a k němu nechte respondenta souhlas podepsat. Poděkujte mu, že si na vás našel čas a předejte mu slibovanou finanční odměnu (pokud jste jako motivátor zvolili právě finanční odměnu) výměnou za podepsaný dokument o převzetí této odměny. Peníze a podpisy smluv je dobré vyřešit hned po příchodu, aby jste měli vše vyřešené a nebyl to pro respondenta stresový faktor.
Než začnete se zadáváním úkolů, nezapomeňte respondenta informovat o skutečnosti, že netestujete jeho schopnosti zvládnout daný scénář, ale naopak je vaším záměrem odhalit nedostatky v návrhu. Uklidněte ho vysvětlením, že jeho možné zaseknutí se v průběhu testu neznamená jeho selhání, ale selhání designéra produktu.
Jak dlouho vést test
S každým respondentem byste měli vést test maximálně 45–60 minut. Po této době už respondenti začínají být unavení a ztrácejí pozornost.
Jak dlouho čekat na reakci respondenta
Odpověď velmi dlouho by zde byla namístě. Některým uživatelům trvá opravdu dlouho, než se rozmyslí, co chtějí udělat, nebo co vám řeknou. Dejte jim čas. Pokud je přerušíte v průběhu, ztratíte často velmi cennou zpětnou vazbu. Bude to pro vás doba nekonečná, ale vyčkejte klidně i 15 sekund. Dobrý výzkumník by schopností vyčkat v dlouhém tichu měl disponovat. Pokud testujete svépomocí a příležitostně, schopnost vyčkat na odpověď můžete získat praxí.
I když se uživatel bude ptát na nějaké funkčnosti, je potřeba se neustále držet. Platí zde pravidlo mlčeti zlato, mluviti zkažený test. Hlavně mu testovanou funkčnost nevysvětlujte a neobhajujte její účelnost, jen proto, že se vám tyto funkčnosti líbí. Účelem testu není prodat web či aplikaci respondentovi, ale získat od něj informace. Když budete pracovat s tichem dozvíte se mnoho užitečného.
Co když respondent neví co dál, nebo ho zajímá, jak dál postupovat
Rozhodně mu neradit. Pokud se vás zeptal jak dál postupovat, je dobré mu otázku obratem vrátit. Pokud se zeptá „toto tlačítko vede na objednávku“? vy odpovíte: „co si vy myslíte, že tlačítko dělá?“ Můžete také otázku přetvořit do situace, ve které by se asi ocitl, pokud byste tam nebyli. Tedy „co byste dělal, kdybyste nyní byl doma sám a viděl jste takové tlačítko“? Odpověď vám může ukázat frustraci či problémy v testu. Může se stát že vám odpoví, nyní bych odešel z webu či zavřel aplikaci. O takovou důležitou zpětnou vazbu byste přišli, pokud byste respondentovi funkci tlačítka vysvětlili.
Pokračování příště
V posledním díle s názvem „Vyhodnocení testu použitelnosti“ se můžete těšit na rady, kdo by měl vyhodnocovat test, čemu věnovat pozornost a co může test zkreslit.
