Jak ve firmě rozjet uživatelský výzkum

Výzkum jako takový se snaží odpovědět na tři hlavní otázky:

1. Kdo jsou naši uživatelé?
2. Jaké jsou jejich obavy, potřeby a přání?
3. Čeho chtějí dosáhnout?

Pokud známe odpovědi, můžeme o sobě říct, že máme dobrý základ. Víme, jakého cíle chce uživatel dosáhnout prostřednictvím našeho produktu, a že vytváříme něco, co naši zákazníci ocení. Jednoduše – vytváříme správný produkt. Až když máme tento krok za sebou, měli bychom se zaměřit na to, jak vytvořit produkt správně. V této fázi se pak soustředíme na informační architekturu, konkrétní funkcionality produktu a jeho design. Digitální produkt může vypadat na první pohled vizuálně hezky, ale pokud v něm uživatel neudělá to, co potřebuje, je pro něj úplně zbytečný.

Proč je vlastně důležité výzkum dělat? Většina designérů, kteří navrhují produkt, nemusí být vůbec vašimi zákazníky. I kdyby byli, je otázka, zda bude jejich pohled na problematiku vystihovat chování vaší cílové skupiny. Designéři jsou často technicky zdatní lidé, kteří mají zkušenosti s nejnovějšími typy technologií. V oblasti se pohybují poměrně dlouho a ve své sociální bublině se setkávají s podobně zaměřenými lidmi. Když tedy UX designer nerozumí svým uživatelům a nemá o nich dostatečné informace, bude navrhovat produkt na základě svého vlastního myšlení a chování. A to může být úplně jiné, než chování a myšlení vašich zákazníků. 

Příkladem je situace jednoho našeho zákazníka. Ten za námi přišel s cílem vytvořit novou desktopovou aplikaci – design té současné se mu zdál zastaralý a on tomu chtěl dodat šmrnc. Neočekával ale zásadnější změny ve funkcionalitách aplikace, protože si myslel, že ty současné dostatečně pokrývají potřeby jeho klientů. Po několika poradách jsme se ale dohodli, že ještě před návrhem samotného designu uděláme alespoň základní výzkum prostřednictvím hloubkových rozhovorů s jeho klienty. Díky těmto rozhovorům se nám podařilo zjistit, že některé funkce v aplikaci klienti vůbec nevyužívají a spíš jim překáží. Naopak zásadní funkce – vyhledávání v aplikaci – byla upozaděná a nefungovala podle potřeb zákazníků. Na základě těchto zjištění jsme pak design aplikace upravovali poměrně radikálně, což pomohlo zvýšit její používanost i použitelnost. 

Uživatelský výzkum by neměl začínat až ve fázi prototypování s testem použitelnosti. Je dobré zjistit, kdo jsou naši uživatelé dávno předtím. K výzkumu by tedy mělo docházet již v počátečních fázích, kdy nad produktem teprve přemýšlíme. Nespornou výhodou je i úspora finančních prostředků, protože změny a úpravy na začátku jsou o hodně levnější a míň časově náročné, než změny ve chvíli, kdy je produkt již téměř hotový. Na konci procesu je častokrát téměř nemožné dělat rozsáhlejší změny a upravovat základ produktu. Naším cílem by mělo být upravovat produkt podle potřeb uživatelů a ne potřeby uživatelů podle našeho produktu. Proč je vhodné se na začátku procesu soustředit na pochopení problému a ne na tvorbu řešení? Podrobněji to vysvětluje kolega Michal ve svém článku. 

Když organizace s UX výzkumem začíná, častokrát neví, jakou metodu zvolit. Může se tedy stát, že bude používat jen jeden typ metody pro různé situace. Neuplatňuje je tedy podle toho, co vlastně chce zjistit. Výzkum pak bohužel neplní očekávání. Jak zvolit vhodnou metodu? Výzkumné metody nejčastěji rozdělujeme do dvou skupin, a to na kvantitativní a kvalitativní.

• Kvalitativní metody používáme hlavně v situaci, kdy je nutné hlouběji proniknout do problému a zorientovat se v něm. Pracujeme zde s užší skupinou respondentů (většinou 5–8 respondentů na cílovou skupinu). Nejčastějšími příklady kvalitativních metod jsou hloubkové rozhovory, focus groups, testování použitelnosti, etnografické studie, nebo pozorování.
• Kvantitativní výzkum nám slouží pro ověřování hypotéz na větším množství respondentů (jde o desítky až stovky, v závislosti na typu výzkumu). Zde se snažíme zjistit, jak velký je problém, jak častý je jeho výskyt, nebo jaké množství uživatelů se s ním setkává. Mezi metody kvantitativního výzkumu patří dotazníkové šetření, A/B testování, ankety, či tzv. analýza klikatelnosti.

Další rozdělení výzkumných metod je podle jejich oblasti působení. Zde rozlišujeme tři skupiny:

• výzkum trhu – zde se snažíme zjistit, kdo je naše konkurence a jaké produkty nabízí,
• marketingový výzkum – našim cílem je zjistit, jakým způsobem máme naše produkty a služby nabízet zákazníkům,
• výzkum uživatelů – zde zjišťujeme, kdo jsou naši zákazníci, jaké jsou jejich cíle, obavy a potřeby.

Tomu, jak vybrat správnou výzkumnou metodu a jak se jednotlivé metody liší, se budeme věnovat v dalším článku. Představíme si konkrétní výzkumné problémy a způsob, jak je řešit.