Ostatní6 min čtení
AI vám možná až příliš často říká, že máte pravdu
To, že něco zní logicky a dává to smysl, ještě neznamená, že je to pravda. A právě u AI je překvapivě snadné tyhle dvě věci zaměnit.
Pomohli jsme zjednodušit proces připojení elektřiny
- 1 jasný cíl
- 5 hloubkových rozhovorů a testů použitelnosti
Odvětví
EnergetikaOdkaz
Produkční webPředstavení
E.ON
E.ON v Česku poskytuje elektřinu a plyn pro více než 1,5 milionu zákazníků a významně investuje do modernizace infrastruktury a digitalizace zákaznických služeb. Jednou z těchto služeb je připojení nového odběrného místa elektřiny, které ještě donedávna bylo nutné řešit pouze papírově. My jsme jim pomohli s jeho digitalizací a se zajištění srozumitelnosti pro všechny klienty.
Adéla Kopřivová
Product designer, UX researcher
1.
Potřeba
Méně chyb v žádostech, jasné produktové priority
E.ON oslovil DesignDev s cílem zrevidovat proces žádosti o připojení nového odběrného místa elektřiny.
Cíl spolupráce byl dvojí:
- odstranit překážky v procesu a zvýšit počet správně vyplněných žádostí
- pomoci produktovému týmu E.ON zaměřit se na správné produktové priority
2.
Výzva
Náročný proces, nesrozumitelné otázky
Proces žádosti byl pro zákazníky zbytečně složitý. To vedlo k chybám, prodlevám a přetížení zákaznického centra.
Testování použitelnosti navíc potvrdilo, že ani technicky zdatní lidé nechápou některé otázky formuláře.
Abychom mohli postupovat dál, museli jsme nejprve sami dobře pochopit celý proces a jeho úskalí, včetně produktových a byznysových cílů.
3.
Řešení
S klíčovými lidmi z E.ONu jsme si nejprve vyjasnili kontext, očekávání a cíle a zmapovali celý proces žádosti, včetně nejčastějších problémů z pohledu zákaznického centra. Pro testování jsme našli uživatele, kteří žádostí o připojení už skutečně prošli, a zapojili jsme i odborníka z oboru pro technické vhledy.
Následovaly hloubkové rozhovory a testování použitelnosti, ve kterých uživatelé popsali své zkušenosti a frustrace s procesem žádosti. Do výzkumu jsme zapojili i produktový tým E.ON, čímž jsme zajistili hlubší pochopení a sjednocení týmu nad objevenými příležitostmi.
Zjištění jsme s klientem rozdělili pomocí opportunity solution tree — metody, která desítky objevených příležitostí třídí podle náročnosti a dopadu. Společně jsme určili, co řešit hned a co si zaslouží hlubší redesign.
Výzkum potvrdil, že klíčem k řešení je zjednodušení odpovídající tomu, jak lidé o připojení elektřiny přemýšlejí — v kontextu vlastní životní situace: „stavím dům“, „mám chatu“, „kupuji starší nemovitost“. Doporučili jsme E.ONu, aby formulář těmto situacím přizpůsobil a odstranil zbytečné volby. První úpravy se už implementují, složitější změny se ověřují na nových prototypech s reálnými uživateli.
Tým E.ON se sjednotil nad cílem a uživatelským kontextem. Formulář projde redesignem založeným na reálných potřebách. Některé problémy se podařilo odstranit už po prvním kole výzkumu.
Galerie
Chcete podobné řešení?
Martin Henych
CRO
+420 606 653 551
Po–Pá 9:00–17:00
info@designdev.cz
Odpovídáme do 24 hodin
Prohlédněte si naši další práci
Navrhujeme z reálných potřeb vašich uživatelů
Product DiscoveryDesign
Čtěte dál
Jeden článek nikdy nestačí. Vybrali jsme další, které vás posunou zase o kus dál.
Design5 min čtení
Hotová aplikace ještě není úspěšný produkt
Aplikace může splnit zadání, projít akceptačními testy a být připravená ke spuštění. A přesto nemusí splnit důvod, proč vznikla. Lidé jí nerozumějí. Nedokončí to, kvůli čemu přišli. Nebo ji jednou vyzkoušejí a už nemají důvod se vrátit.
Máte vizi? Pojďme ji proměnit v úspěšný digitální produkt
Martin Henych
CRO
+420 606 653 551
Po–Pá 9:00–17:00
info@designdev.cz
Odpovídáme do 24 hodin