E.ON v Česku poskytuje elektřinu a plyn pro více než 1,5 milionu zákazníků a významně investuje do modernizace infrastruktury a digitalizace zákaznických služeb. Jednou z těchto služeb je připojení nového odběrného místa elektřiny, kterou ještě donedávna bylo nutné řešit pouze papírově. My jsme jim pomohli s jeho digitalizací a zajištění srozumitelnosti pro všechny klienty.
Adéla Kopřivová
Product designer
1.
Potřeba
Méně chyb v žádostech, jasné produktové priority
E.ON oslovil DesignDev s cílem zrevidovat proces žádosti o připojení nového odběrného místa elektřiny.
Cíl spolupráce byl dvojí:
odstranit překážky v procesu a zvýšit počet správně vyplněných žádostí
a pomoci produktovému týmu E.ON zaměřit se na správné produktové priority.
2.
Výzva
Náročný proces, nesrozumitelné otázky
Proces žádosti byl pro zákazníky zbytečně složitý. To vedlo k chybám, prodlevám a přetížení zákaznického centra.
Testování použitelnosti navíc potvrdilo, že ani technicky zdatní lidé nechápou některé otázky formuláře.
Abychom mohli postupovat dál, museli jsme první sami dobře pochopit celý proces a jeho úskalí, včetně produktových a byznysových cílů.
3.
Řešení
S klíčovými lidmi z E.ONu jsme si nejprve vyjasnili kontext, očekávání a cíle a zmapovali celý proces žádosti, včetně nejčastějších problémů z pohledu zákaznického centra. Pro testování jsme našli uživatele, kteří žádostí o připojení už skutečně prošli, a zapojili jsme i odborníka z oboru pro technické vhledy.
Následovaly hloubkové rozhovory a testování použitelnosti, ve kterých uživatelé popsali své zkušenosti a frustrace s procesem žádosti. Do výzkumu jsme zapojili i produktový tým E.ON, čímž jsme zajistili hlubší pochopení a sjednocení týmu nad objevenými příležitostmi.
Výzkumy jsme prováděli online na desktopu
Zjištění jsme s klientem rozdělili pomocí opportunity solution tree — metody, která desítky objevených příležitostí třídí podle náročnosti a dopadu. Společně jsme určili, co řešit hned a co si zaslouží hlubší redesign.
Výzkum potvrdil, že klíčem k řešení je zjednodušení odpovídající tomu, jak lidé o připojení elektřiny přemýšlejí — v kontextu vlastní životní situace: „stavím dům", „mám chatu", „kupuji starší nemovitost". Doporučili jsme E.ONu, aby formulář těmto situacím přizpůsobil a odstranil zbytečné volby. První úpravy se už implementují, složitější změny se ověřují na nových prototypech s reálnými uživateli.
Tým E.ON se sjednotil nad cílem a uživatelským kontextem. Formulář projde redesignem založeným na reálných potřebách. Některé problémy se podařilo odstranit už po prvním kole výzkumu.
Více než 80 % firemních AI projektů selže. Ne kvůli špatnému kódu, ale kvůli chybějícímu propojení s reálným byznysem. Jen 15 % firem má infrastrukturu skutečně připravenou na AI. Auredo vzniklo z tří let budování AI řešení v rámci našeho R&D. Viděli jsme, jak firmy znovu a znovu narážejí na stejné problémy: roztříštěná data, veřejná AI bez firemního kontextu, odcházející know-how. Místo abychom každému klientovi stavěli řešení od nuly, vytvořili jsme platformu, která ty problémy řeší systémově.
Mezera mezi zveřejněním zranitelnosti a prvním útokem se za poslední roky zkrátila ze dnů na hodiny. Smlouvy mezi agenturami a klienty tu změnu zatím nedohnaly.
Máte vizi? Pojďme ji proměnit v úspěšný digitální produkt
