Cílem service designéra je nepřímé pozitivní ovlivnění zákazníka optimalizací procesů, které se odehrávají v pozadí služby, aby zajišťovaly plynulý průběh, a tím pádem i spokojenost zákazníka se službou.
Co je vlastně služba?
V minulém příspěvku ode mě jste mohli číst o product designu. Teď se podíváme na service design, který je běžně označován jako návrh služby a který se může zdát hodně podobný product designu. Mezi produktem a službou je ale několik rozdílů.
Hlavním rozdílem je, že produkt můžeme využívat kdy chceme. Má svým způsobem neomezenou platnost. Ale službu využíváme v daný moment.
Produkt můžete ve většině případů vrátit, ale službu využijete a už vrátit nelze.
Produkt můžete oddělit od prodejce, ale službu neoddělíte od poskytovatele služby.
Ještě to upřesním v podobě příkladu. Produkt jsou kadeřnické nůžky, ale služba je stříhání vlasů. Účes nelze udělat předem ve velkém počtu nebo si jej nechat vyrobit v zámoří a dovézt odtud lodí, abyste si ho vyzvedli a využili až se vám bude hodit. Ale nůžky ano.
V digitálním světě může být produktem film a službou Netflix, který produkty poskytuje.
Na co se zaměřuje service designér?
Cílem service designéra oproti Product designérovi je nepřímé pozitivní ovlivnění zákazníka optimalizací procesů, které se odehrávají v pozadí služby, aby zajišťovaly plynulý průběh, a tím pádem i spokojenost zákazníka se službou.
Příkladem může být situace, kdy jdete s receptem od doktora do lékárny. Komunikujete se zaměstnancem na přepážce, předáte mu recept a on ho zadá do systému. Poté vám je vydán potřebný lék. V tomto případě probíhají na pozadí různé procesy, jako je spojení lékárny s distributorem a distributora s výrobcem léků, díky čemuž je daný lék v lékárně k dispozici.
Service design a jak přistoupit k jeho tvorbě?
Jak zmiňuji výše, service design se zaměřuje na lidi, kteří službu provozují, aby i pro ně poskytování služby bylo co nejvíce přívětivě. Musíme se tedy v návrhu služby soustředit na více lidí a službu vytvářet pro zákazníky i „aktéry“ služby.
Jak s celým procesem začít? K tomu vám pomůže service blueprint, což je diagram, který vizualizuje vztahy mezi komponentami služby a kontaktními body zákazníka. Je součástí mapování zákaznických cest a pomáhá ve složitých scénářích. Plán služby odpovídá konkrétním cílům uživatele a může se lišit v závislosti na různých scénářích. Jeho účelem je dosáhnout obchodních cílů, jako je zlepšení zkušenosti zaměstnanců nebo optimalizace procesů.
Příklad diagramu pro prodejce spotřebičů. Zdroj: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition
Součásti návrhu služeb
Zatímco produktový design se primárně zabývá řešením problémů, propojení business cílů a potřeb uživatelů prostřednictvím funkčnosti, design služeb se mimo to musí zabývat i celkovou organizací a vzájemným propojením všech částí. Rozlišujeme tři:
1. Lidé
Tato součást zahrnuje všechny, kteří službu užívají nebo ji poskytují, ale patří sem i osoby, které jsou službou nepřímo ovlivněné.
Příklad:
Zaměstnanci
Zákazníci
Partneři
2. Rekvizity
Další součást odkazuje na fyzické nebo digitální nástroje (včetně produktů), které jsou potřebné k úspěšnému provedení služby.
Příklad:
Fyzický prostor: recepce, pokladna, prodejna
Digitální prostor: webové stránky, blogy, sociální sítě
Dalšími klíčovými oblastmi v zákaznické zkušenosti je frontstage a backstage. Frontstage zahrnuje přímou interakci zákazníkůs viditelnými částmi, jako jsou zaměstnanci na přepážce. Naopak backstage představuje neviditelné části, jako jsou zaměstnanci v pozadí, systémy a další partneři, se kterými zákazníci nepřicházejí do přímého kontaktu. V nejlepších zážitcích fungují frontstage a backstage v dokonalé harmonii.
Tady máme ukázkové rozdělení frontstage a backstage z příkladu s lékárnou.
Frontstage zahrnuje:
zaměstnance na přepážce
léky a další produkty
poradenství
Backstage zahrnuje:
systémy
podporu systémů
dodavatele
výrobce
Výhody service designu
Organizace většinou zaměřují své zdroje (čas, rozpočet, logistika) na výstupy pro zákazníka a často přehlížejí interní procesy a zkušenosti zaměstnanců. Toto odpojení vytváří běžný a rozšířený pocit, že pravá ruka neví, co dělá levá. Díky správnému service designu tohle můžete řešit.
Na obrázku níže můžete vidět roztříděný seznam potřebných součástí služby a ještě seřazený dle konkrétních oddělení, aby celková služba mohla perfektně fungovat. Např. Oddělení podpory musí mít vyřešené servisní centrum, centrum pro řízení incidentů atp.
Návrh služeb. Author/Copyright holder: Annant2015. Copyright terms and licence: CC BY-SA 4.0
Návrh služeb překlenuje tyto organizační mezery tím, že:
Odstraňuje odpojení mezi orientací na zákazníka a interními procesy organizace.
Odhaluje konflikty a umožňuje vyřešit nesoulady mezi obchodními modely a modely návrhu služeb.
Snižuje nadbytečnost, duplicitu práce a zlepšuje efektivitu prostřednictvím celkového pohledu na interní procesy.
Podporuje konverzace o nepříjemných tématech a umožňuje navrhovat spolupráci a řešení.
Pomáhá vytvářet vztahy a sladit interní ustanovení služeb s personálem na frontstage.
Závěr
Každý zákazník, který využívá vaše produkty nebo služby, má pro vás zásadní význam. Není proto vhodné podceňovat procesy, které se odehrávají na pozadí, i když nejsou přímo viditelné. I při perfektně otestovaném a upraveném e‑shopu je důležité zajistit, aby zboží dorazilo k zákazníkům v nepoškozeném stavu. Pokud by se stalo, že zákazníkům přichází rozbité zboží, i když za to nejste přímo odpovědní, pravděpodobně budou váhat s dalšími nákupy u vás.
Přelom na rok 2026 znamenal zásadní zlom. Agentic AI systémy a moderní nástroje redefinovaly naše pracovní postupy a posunuly efektivitu na novou úroveň. Od produktového discovery v našem nástroji userUP přes návrh UX, UI a design systémů až po nasazení kódu. Výstupy z uživatelského výzkumu, naše ideace a prioritizace se obratem mění v produktovou analýzu či strategii. Produktová analýza se přetaví v zadání, to v prototyp nebo UX/UI artefakty, a prototyp rovnou v kód – často rovnou produkčního.
AI proměnila vývoj softwaru. Umíme rychleji psát kód. Rychleji generovat návrhy. Rychleji stavět prototypy. Rychleji analyzovat data. Rychleji vytvářet obsah. Rychleji spouštět nové nápady. To všechno je pravda. Jenže v produktové realitě je tu jeden problém: rychlejší výroba automaticky neznamená lepší produkt. Pokud nevíme, co přesně řešíme, pro koho to řešíme, jak silný je daný problém a proč by kvůli tomu lidé měli změnit své chování, AI nám může pomoct hlavně s jednou věcí: rychleji postavit něco, co nikdo vlastně nepotřebuje.
Máte vizi? Pojďme ji proměnit v úspěšný digitální produkt
