Článek
Problém je totiž zakořeněn velmi hluboko v našich hlavách. Musíme pochopit, co vlastně opravdu vytváříme. Z podstaty lidského mozku to vypadá velmi jednoduše. Když máme problém, hledáme řešení a jakmile ho najdeme, vytvoříme řešení, tedy výstup.
Avšak takové řešení bude fungovat pouze vám a lidem, kteří jsou vám podobní. Pokud je někdo jiný, vaše řešení pro něj fungovat nemusí. Dovolte nám uvést příklad: Pokud vytváříme mobilní bankovnictví, mohu mít zvyk poslat si polovinu své výplaty na spořící účet ihned po výplatě, aby peníze nebyly na běžném účtu a neměl jsem tedy chuť utratit je za zbytečnosti. Avšak v polovině měsíce si často musím posílat peníze ze spořicího účtu zpět, protože mi na běžném účtu došly. Abych tento scénář podpořil v aplikaci, kterou vytvářím, vyrobím velké tlačítko „Převést peníze ze spořicího účtu“ a umístím ho přímo na dashboard aplikace. Avšak později zjistíme, že toto chování vykazuje pouze pár procent našich uživatelů a tlačítko na dashboardu komplikuje aplikaci pro všechny ostatní uživatele.
Proč o tom vlastně mluvím, když se bavíme o výstupech či výsledku? Problém je v tom, že často si jen myslíme, že jdeme po výsledcích. Přidáme do aplikace něco, o čem se domníváme, že pomůže uživatelům a že tak dosáhnme výsledků, ale v tu chvíli zaměňujeme výstup za výsledek.
Pojďte si to vyzkoušet a rozhodněte, či jsou níže vypsané změny výsledky nebo výstupy pro naši aplikaci.
- Přidat 10 nových bankovních produktů.
- Umožnit uživatelům platbu přes NFC.
- Vytvořit sekci pro investování.
Pokud si říkáte, že toto jsou výstupy, tedy funkcionality, které budeme vytvářet a které nám v našem podnikání nemusí přinést nic kromě nákladů, tak to si myslíte správně. Bohužel praxe často ukazuje, že toto jsou úkoly, za kterými týmy primárně jdou a často tak chybí propojení, proč vůbec tyto funkcionality do aplikace přidávat.
Pojďme si podrobněji ukázat rozdíl mezi výsledky a výstupy.
Businessový výsledek / cíl (business outcome)
Jde o cíle firmy, kam chce posunout své podnikání a kam míří. Jedná se o cíle jako je snížení nákladů, zvýšení zisků a podobně. Pokud pracujeme v týmu, který vytváří nějaký produkt a dostaneme business výsledek (cíl), jako je zvýšení obratu, může to být velmi složité, protože k tomuto cíli vede několik různých cest, a tým často nemá pravomoc se volně pohybovat v tomto prostoru. Zvýšení obratu může být dosaženo například vytvořením zcela nového produktu, zdražením produktů, rozšířením působnosti do jiné země nebo zvýšením marketingových aktivit. Nic z toho ale tým vytvářející produkt často dělat nemůže.
Produktový výsledek / cíl (product outcome)
Zde už jde o něco jiného, jde o cíl, kterého daný tým může dosáhnout. Má pravomoc i prostředky, jak ho naplnit.
Produktový cíl může být například:
- zlepšení onboardingu do aplikace,
- zvýšení spokojenosti uživatelů s aplikací
- zvýšení prodeje produktů přímo v aplikaci apod.
Samozřejmě, že produktové výsledky (cíle) musí vycházet z businessových. Například, pokud firma chce snížit provozní náklady (business výsledek), může produktový tým dostat za úkol snížit počet lidí, kteří volají na podporu s problémy nebo dotazy na aplikaci.
Tím, že se sníží počet volajících, klesne i potřeba zaměstnávat tolik lidí na zákaznické podpoře. Tým pak na základě tohoto chtěného výstupu hledá řešení, kterých může být nespočetné množství – zavedení chatbota, přidání vysvětlení na určitá místa a podobně. Vytvoření takového řešení ale není úplně snadné. Pokud vás to zajímá více, můžete si přečíst článek zde.
U business či produktových výsledků je potřeba dodat, že musí být měřitelné. Tým je pak pravidelně měří, aby věděl, zda se k nim přibližuje. Vždy je totiž potřeba vědět, jaká čísla nyní máte a na jaká čísla míříte. Příkladem by například mohlo být snížení opuštění aplikace v onboarding procesu o 10 %, nebo zvýšení prodeje produktů uvnitř aplikace o 5 % a podobně.
Výstup (output)
Výstup – někdy též řešení – nejčastěji popisuje novou funkci v aplikaci či nějakou její úpravu. Jsou to tedy jednotlivé výstupy týmu, které jsou pak vystaveny na reálné uživatele. Tím nemyslím, že to je věc, kterou dělají jen programátoři, aby nějaká funkce vznikla. Je to úsilí celého týmu.
Příkladem výstupu jsou pak jednotlivé funkce:
- přidat filtr,
- upravit výpis položek,
- přidat vyhledávání apod.
Problém, který vzniká, když se soustředíte hlavně na výstupy, je jejich měřitelnost a propojení s produktovým a businessovým výsledkem. Často se přidávají nové funkce na základě našich nápadů, často jen od manažerů, kteří si myslí, že toto pomůže. Často pak chybí napojení na businessový či produktový výsledek a hlavně i měřitelnost každého takového výstupu.
Je potřeba dodat, že tým musí vytvářet výstupy. Ale jde o to, jakým způsobem daný výstup (tj. řešení) vymyslí.
Co je vše je potřeba, abyste přišli na správné řešení, které se bude programovat?
- Znalost businessového cíle v celém týmu.
- Stanovení produktového výsledku.
- Porozumění potřebám uživatelů ve vztahu k naplnění produktového výsledku (naplnění skutečných potřeb uživatelů, zjištění, co jim v aplikaci chybí, co tam potřebují, čemu nerozumí apod.). V této fázi se hodně komunikuje s uživateli pomocí různých výzkumných metod.
- Vybrání konkrétní uživatelské potřeby, na které bude tým pracovat a která naplní stanovený výsledek viz bod 2.
- Týmové vymyšlení konkrétních řešení pro danou potřebu. Často totiž neexistuje jen jedno řešení problému, může jich být více a každé jinak naplňuje uživatelskou potřebu, produktový výsledek a hlavně je jinak technologicky náročný na vytvoření.
- Výběr jednoho konkrétního nebo více různých řešení. Vybere se to, která dává největší smysl. Např. nechceme vybrat takové, jehož vývoj bude trvat 3 měsíce, a tím se za 3 měsíce neposuneme nikam dál, protože vyvineme za tu dobu pouze jedno řešení, které ale i tak může být nevhodné. Raději vybírejte taková řešení, která se dají vyzkoušet co nejdříve nebo rovnou implementovat.
- Nakonec změříte, zda vybrané řešení fungovalo a vyhodnotíte si celkový jeho efekt, abyste se ponaučili pro příště.
Tento způsob poté opakujeme neustále dokola. Takto můžete vidět, jaká cesta by měla vést k vytváření výstupů tak, aby naplňovaly produktový i businessový cíl a nebyly jen odrazem našich poznatků o problému, ale vycházely z reálných potřeb uživatelů.
Závěr
Vytváření produktu není pouhé přidávání nových funkcionalit, ale spíše řešení problémů uživatelů a naplnění cílů produktu a firmy. Proto je nutné mít jasné spojení mezi vytvářením nových funkcionalit a požadovaných výstupů, aby bylo možné se soustředit na cíle a dosáhnout vývoje úspěšného řešení.
Je dobré se podívat, jak dnes pracujete, a zda dodáváte jen výstupy, nebo se skutečně zaměřujete na dodávání měřitelných výsledků a zda vědomě směřujete k těmto výsledkům. Pokud vás toto téma zajímá více, doporučuji knihy Outcomes Over Output: Why customer behavior is the key metric for business success od Joshe Seidena a Continuous Discovery Habits: Discover Products that Create Customer Value and Business Value od Teresy Torres.
Podcast
