Soustřeďte se na pochopení problému, nikoliv na řešení

Stává se vám, že sedíte s vaším klientem či na týmové poradě a řešíte, že uživatelé mají nějaký problém či potřebu a vám se rovnou v hlavě začne rýsovat perfektní řešení?

Nebo za vámi přijde klient či product owner s tím, že je již vymyšlené řešení nějakého problému a je potřeba to jen z-uxovat?

Dnes se podíváme, jaké nástrahy tyto postupy skrývají.

Michal Voják

UX lead

Občas se nám stává, že se vymyslí řešení nějakého uživatelského problému bez většího studia daného problému, nebo je dán UX-ákovi opravdu malý prostor řešení řádně promyslet a navrhnout. Tento postup ovšem často vede k větším potížím, než se v tu chvíli může zdát.

Proč se nesoustředit na jedno vymyšlené řešení, které vás napadne

Může se totiž může stát, že zvolíme řešení, které je v té chvíli pro nás nejjednodušší či nejznámější. Ale to bohužel neznamená, že je pro uživatele a produkt optimální. Je totiž možné, že existují další dvě, tři, čtyři jiná řešení, která nás začátku nenapadla a které mohou více pomoct uživatelům s daným problémem.

Proč se vyvarovat vybírání prvního řešení

To, že na začátku vymyslíme jedno řešení, které se může zdát brilantní, je způsobeno mnoha faktory.

1. Kognitivní zkreslení

Jde o chybu v myšlení, rozhodování a v dalších myšlenkových pochodech, které vytváří nesprávné chápání druhých lidí a různých situací.

Kognitivních zkreslení existuje celá řada. Jak zkreslení můžou zasahovat do našeho rozhodování?

  • Potvrzovací zkreslení upřednostňuje ty informace, názory či nápady, které potvrzují naše stanovisko.
  • Efekt podpory již zvoleného nás nutí hodnotit naší předchozí volbu dobře, i když tomu tak ve skutečnosti nemusí být. Pokud navíc toto spojíme s tím, že si více vážíme těch věcí, které sami vytvoříme, může se snadno stát, že se slepě zamilujeme do svého řešení. Pak nastává často velký problém. V případě, že nás opravdu nenapadlo ono optimální řešení, je těžké z této cesty pak sejít. U tohoto je dobré si dávat pozor na to, abychom si neustále drželi odstup od našich vymyšlených řešení.
  • Kotvení způsobí, že jsme schopni se při rozhodování upnout na první informaci, kterou získáme k danému tématu a té věřit i přes to, že nemusí být relevantní či pravdivá. 

Toto jsou pouze ukázka tří z mnoha dalších. A díky různým zkreslením a jejich kombinaci se pak mohou navrhovat různá řešení, která ale nemusí vůbec řešit problémy či potřeby vašich uživatelů. Pak se vám může stát, že argumentace, proč je vymyšleno právě toto jedno řešení, vychází z toho, že někdo řekne: „Já jako uživatel bych chtěl či dělal to či ono.“

Zde ale začneme narážet na problém spojený nejen s kognitivním zkreslením, ale také s tím, jak posuzujeme získané informace, a od koho je získáváme.

2. Sociální bublina

To, v jaké sociální bublině se nacházíme, může naše postoje k řešení problému také ovlivnit. Pokud navrhujeme produkt pro nějakou cílovou skupinu, musíme si velmi dobře ověřit, jak v ní lidé opravdu přemýšlí a fungují. Že něco dělám já či lidé z mého okolí, nemusí znamenat, že to samé dělají uživatelé našeho produktu.

3. Dedukce vs. indukce

Dalším důležitým faktorem je způsob, jakým docházíme k našim názorům. Může se totiž snadno stát, že posuzujeme různé věci či řešení induktivně, čímž může docházet k chybě, kterou v té chvíli ještě nevidíme.

Pokud je pro vás indukce nový pojem, podívejme se na něj trochu blíže. 

Nejdříve je potřeba si vysvětlit, jaký je rozdíl mezi dedukcí a indukcí. Díky dedukci posuzujeme věci dle obecných pravidel a zjišťujeme konkrétní případy. Pro představu uvedu příklad. Facebook je sociální síť, sociální sítě slouží k propojení lidí mezi sebou, tedy Facebook propojuje lidi mezi sebou. Při dedukci nezjistíme nové informace.

Naopak indukce jde od jednotlivého k obecným pravidlům. Dominik je na Facebooku, Lukáš je na Facebooku, tedy všichni moji kamarádi jsou na Facebooku. Toto pravidlo může platit do té doby, než narazíte na Martina, který na Facebooku není. Induktivní posouzení tedy není 100% a měli bychom myslet na to, zda v našem případě může zjištění platit pro 100 % lidí, nebo třeba jen pro 4 %.

Je to první řešení opravdu to pravé?

Ještě jedna myšlenka na konec této kapitoly. Pokud budete mít pouze jedno řešení, do kterého jste se na začátku zamilovali, může se vám jednoduše stát, že budete vytvářet něco, co pro uživatele nemá tak velký přínos jako jiné řešení. A co když vaše první řešení je technologicky velmi komplikované, a tedy na vývoj velmi drahé, a přitom existuje jiné řešení se stejným, nebo dokonce větším přínosem pro uživatele, které ale bude mít třeba třetinové náklady na vytvoření?

Proč se soustředit na pochopení problému

První věc je právě ono detailní pochopení problému. Už sám Albert Einstein řekl:

„If I had an hour to solve a problem I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.“

Kdybych měl jednu hodinu na řešení problému, strávil bych 55 minut přemýšlením o problému a 5 minut bych přemýšlel nad řešením.

Díky tomu, že opravdu pochopíte podstatu problému, který vaši uživatelé mají (často s k tomuto problému používá uživatelský výzkum), získáte mnoho informací pro vymýšlení různých řešení, která budou podporovat potřeby, problémy, přání či obavy vašich uživatelů. 

Při vymýšlení řešení se neomezujte počtem, klidně jich vymyslete co nejvíce, abyste z nich později mohli vybrat ta, která pro vás budou přínosná. Do ideace zapojte klidně více členů týmu. 

Řešení mohou být různorodá, naprosto odlišná, nebo se mohou doplňovat. Vždy to ale musí být taková řešení, která budou pomáhat uživateli v daném problému.

Z tohoto seznamu pak můžete začít vybírat to, co pro vás bude opravdu v daný okamžik nejvhodnější.

Práce s předpoklady

Také je dobré pracovat s předpoklady. Ve chvíli, kdy si myslíte, že něco nějak funguje, ale nevíte přesně jak, popište si to jako vaše předpoklady. A ty pak zkuste ověřit. 

V první chvíli totiž není potřeba hned navrhovat řešení, ale alespoň si uspořádat myšlenky, jak vlastně daný problém chápete a jaké vnímáte předpoklady.

Předpoklad si můžete představit takto: Naši uživatelé používají vaší aplikaci 5× denně. Nebo uživatelé používají často filtry na vašem webu. Tyto předpoklady pak začněte ověřovat. Uděláte si díky tomu jasno v tom, jaký je rozdíl mezi tím, co o problému víte a co o problému nevíte, abyste jej mohli vyřešit.

Jak posuzovat vymyšlená řešení

Pro začátek je dobré na to koukat ze tří různých pohledů: 

  • Feasibility (proveditelnost) – pro vás nejčastěji technologická náročnost, ale také třeba právní omezení a pod.,
  • Viability (životaschopnost) – zahrnuje zda je řešení přínosné a funkční pro produkt a tedy pro firmu,
  • Desirability (žádanost) – zda to vaši uživatelé chtějí.

dvf-framework

To, že si posoudíte vybraná řešení z těchto tří pohledů, vám pomůže se lépe rozhodnout, které řešení zvolit. Nakonec můžete vytvořit třeba dvě menší řešení, která budou na výrobu velmi jednoduchá a pomohou uživatelům velmi rychle. Pak se klidně můžete začít věnovat třetímu řešení, které bude mít velký dopad na uživatele, ale budete ho vytvářet delší dobu. Nebo třeba po vytvoření těchto dvou malých řešení si řeknete, že nemá smysl věnovat více času tomuto problému, a můžete se začít věnovat jinému.

Zde může některým designerům vyvstat otázka, kde je použitelnost daného řešení. Použitelnost je potřeba řešit následně pro každé řešení, které se rozhodnete rozpracovávat dále, a nevyřadili jste ho hned v prvním kole.

Závěrem

Při vymýšlení nových produktů, funkcí či různých vylepšení je vždy dobré zamyslet se nad tím, jaký problém, potřebu či přání vaši uživatelé řeší při používání produktu či služby. S pochopením chování uživatelů vám pomůže uživatelský výzkum. 

Abyste se mohli dobře rozhodnout, jaké řešení by mohlo být optimální, vytvořte si s týmem co nejvíce různých řešení, které by mohli uživateli v jeho situaci pomoct. To vám dá šanci vidět, jaké jsou možnosti, a díky tomu se můžete lépe rozhodnout, jakou cestu zvolit. 

Tento postup vám pomůže snížit pravděpodobnost, že budete vytvářet něco, co uživatelé nepotřebují, navíc s tím, že by tvorba mohla stát nemalé peníze.

Zdroje

O autorovi

Michal Voják

UX lead

Specializuji se na návrh aplikací, webových stránek, celkově vše o UX a UI a dále se zajímám o webový front-end a grafiku.

Podobné

21. 4. 2020

Jak děláme ideační workshopy online

Je možné realizovat ideační workshopy online?
číst více
1. 12. 2020

Nástroje pro vzdálené výzkumy

Při vzdálených výzkumech jsme se specificky zaměřovali na tři druhy – testování použitelnosti, hloubkové rozhovory a workshopy. Při každém z nich jsme měli…
číst více
18. 11. 2020

Výzkumy v online prostředí

Když svět postihla pandemie viru COVID-19, všichni jsme se museli rychle naučit novému stylu práce z domu. Dříve byl home office spíše občasná výpomoc nebo…
číst více